做客服的基本理念與技巧
一(yī)、網店(diàn)客服的基本概念
網店(diàn)客服是指在開(kāi)設網店(diàn)這種新型商(s算車hāng)業活動中(zhōng)，充分(fēn新又)利用各種通訊工(gōng)具、并以網上及時通訊工(gōng)具如旺紅的旺）爲主的客戶提供相關服務的人員(yuán)。
這種服務形式對網絡有較高的依賴性，所提供的服務一(yī)不費般包括：客戶答疑、促成訂單、店(diàn)鋪推廣、完成銷售、售後服務街能等幾個大(dà)的方面
二、網店(diàn)客服的分(fēn)類
一(yī)般的小(xiǎo)規模的網店(紅現diàn)，往往一(yī)人身兼數職，對器站客服并沒有進行細分(fēn)，但有些較有規模的網店(d通海iàn)則往往實行較細的分(fēn)工(gōng)，網店(d現中iàn)客服的分(fēn)工(gōng)達到相當細緻的程度，如下(xià)學他：
（一(yī)）有通過旺旺、電(diàn)話(huà)，解答買家這短問題的客服。
（二）有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選體湖商(shāng)品。
（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。
（四）有專門的推廣客服，負責網店(diàn在車)的營銷與推廣。
（五）專業做倉儲物(wù)流保障的客服等等。
三、網店(diàn)客服的重要作用和意義
網店(diàn)客服，在網店(diàn)的推廣、産品的銷售、以個站及售後的客戶維護方面均起着極其重要的作用，不可忽視。
（一(yī)）塑造店(diàn)鋪形象
對于一(yī)個網上店(diàn)鋪而言，客戶看到的商(shāng)品都弟飛是一(yī)張張的圖片，既看不到商(shāng)家本人，也看不到産品本身，無視雪法了解各種實際情況，因此往往會産生(shēng)距離(lí)都從感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤爲重要了。客戶通過姐紙與客服在網上的交流，可以逐步的了解商(shā藍就ng)家的服務和态度以及其它，客服的一(yī)個笑臉（旺旺表情符号）或者一(y道個ī)個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到近用他不是在跟冷冰冰的電(diàn)腦和網絡打交道，而是暗去跟一(yī)個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放(fàng)棄開(kāi唱用)始的戒備，從而在客戶心目中(zhōng)逐步校為樹(shù)立起店(diàn)鋪的良好形象。
（二）提高成交率
現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的内容詢問商(高新shāng)家，或者詢問優惠措施等。客服在線能夠随時回複客戶的疑問，可以讓客戶東相及時了解需要的内容，從而立即達成交易。有的時候，客戶不一(yī)定對産品本身輛照有什麽疑問，僅僅是想确認一(yī)下(xi鄉國à)商(shāng)品是否與事實相符，這個時候一(書火yī)個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一(yī區電)個猶豫不決的客戶，一(yī)個有着專業知(zhī)識和良好的銷售技做章巧的客服，可以幫助買家選擇合适的商(shāng)品，促成客戶的購買行爲火裡，從而提高成交率有時候客戶拍下(xià)商(shāng)品，但是并不一(y森自ī)定是着急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買知是家詢問彙款方式等督促買家及時付款
（三）提高客戶回頭率
當買家在客服的良好服務下(xià)，完成了一(yī)次良好的交易後，買家不熱技僅了解了賣家的服務态度，也對賣家的商(shāng)品熱匠、物(wù)流等有了切身的體(tǐ)會。當買計對家需要再次購買同樣商(shāng)品的時候，就會傾向于選冷中擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次物音購買幾率。
四）更好的服務客戶
如果把網店(diàn)客服僅僅定位于和客戶的空有網上交流，那麽我(wǒ)(wǒ)們說這僅僅是服務客戶的第一(yī雨年)步。一(yī)個有着專業知(zhī)識和良好綠民溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物(wù)建議，更完善的解答客錢路戶的疑問，更快速的對買家售後問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。隻有更好低件的服務于客戶，才能獲得更多的機會。
四、對網店(diàn)客服的基本要求
（一(yī)）心理素質
網店(diàn)客服還應具備良好的心理素質，因爲在客戶知雪服務的過程中(zhōng)，承受着各種壓力、挫折，沒有良好的心理行匠素質是不行的。具體(tǐ)如下(xià)：
▲“處變不驚”的應變力。
▲挫折打擊的承受能力。
▲情緒的自我(wǒ)(wǒ)掌控及調節能力。
▲滿負荷情感付出的支持能力
▲積極進取、永不言敗的良好心态。
（二）品格素質
▲忍耐與寬容是優秀網店(diàn)客服人員(我章yuán)的一(yī)種美德。
▲熱愛企業、熱愛崗位
：一(yī)名優秀的網店(diàn)客服人員(yuán)應該對拿鐵其所從事的客戶服務崗位充滿熱愛，忠誠于企業的事業，兢兢業業地做好每件事。
▲要有謙和的态度：
一(yī)定要有一(yī)個謙和的态度，謙和的服務态度是能夠赢綠日得顧客對服務滿意度的重要保證。
▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。
▲謙虛是做好網店(diàn)客服工(gōng)作的要素之一(yī)。
▲擁有博愛之心，真誠對待每一(yī)個人。
▲要勇于承擔責任。
▲要有強烈的集體(tǐ)榮譽感。
▲熱情主動的服務态度：
客戶服務人員(yuán)還應具備對客戶熱情主動媽頻的服務态度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受議女你的同時來接受你的産品。
▲要有良好的自控力：
自控力就是控制好自己的情緒，客服作爲一(yī)個服務工河友(gōng)作，首先自己要有一(yī)個好的人聽心态來面對工(gōng)作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢老學竟網上形形色色的人都有，有好說話(huà)的，也有不好說話(hu校用à)的，遇到不好說話(huà)的，就要控制好自己的情緒，耐心的的機解答，有技巧的應對。
（三）技能素質
▲良好的文字語言表達能力老微：
▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優秀的客戶服務員(yuán)還還匠應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，隻有具備這樣的素話劇質，才能讓客戶接受你的産品并在與客戶的價格交鋒中(zhōng)取勝。
▲豐富的專業知(zhī)識：對于自己所經營的産品具有一(yī)定友女的專業知(zhī)識，如果你自己對自己的産品都不了解，又(yòu)如何得小保證第一(yī)時間給顧客回答對産品的疑問呢。
▲豐富的行業知(zhī)識及經驗。
▲熟練的專業技能。
▲思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。
▲敏銳的觀察力和洞察力：網店(diàn)客服人員(yuán)還聽化應該具備敏銳的觀察力和洞察力，隻有這樣才能清楚地個女知(zhī)道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行術懂誘導。
▲具備良好的人際關系溝通能力：良好的溝笑下通是促成買家掏錢的重要步驟之一(yī)，和買家銀醫在銷售的整個過程當中(zhōng)保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不南視管是交易前還是交易後，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成廠村交易，還有可能将新買家吸收爲回頭客，成爲自己的老顧客。
▲具備專業的客戶服務電(diàn)話(h船遠uà)接聽(tīng)技巧：網店(diàn)客服不單單是要掌握網上購爸及時通訊工(gōng)具，很多時候電(diàn)話(huà綠麗)溝通也是必不可少的。
▲良好的傾聽(tīng)能力商他。
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